Impulsa tus Ventas con Cross Selling: Estrategias para Aumentar el Valor de la Compra

El cross selling, o en español venta cruzada, es una técnica de ventas que consiste en ofrecer productos o servicios complementarios o adicionales a los clientes en el momento en que han decido comprar un determinado producto o servicio.

El cross selling es una técnica de ventas muy útil para ampliar los beneficios, porque sirve para subir el ticket medio de compra por consumidor.

El cross selling persigue que en lugar de limitarte a vender un único producto o servicio, aprovechemos la oportunidad para aumentar el valor de la transacción, mediante la sugerencia de productos relacionados que puedan ser de interés para el cliente.

Te pongo un ejemplo para que lo puedas entender mejor. Supongamos que tengo una tienda de electrónica. Un cliente decide comprar un móvil y en ese momento le ofrecemos una funda. Probablemente, el cliente acceda a comprar los dos productos gratamente. Esto es cross selling.

La estrategia de cross selling tiene una base psicológica, puesto que se basa en la acertada premisa de que los clientes que ya están comprando, son más propensos a adquirir nuevos productos. Ten en cuenta que el acto de pagar, (sacar el billete o la tarjeta de crédito), lleva implícito un dolor psicológico para tus clientes. Por eso si el cliente ya tiene su tarjeta o su billete preparado le será menos doloroso adquirir nuevos productos en ese momento.

Seguramente tú como consumidor, has estado en muchas ocasiones comprando un producto determinado y te han ofrecido otros complementarios y al final has vuelto a casa con más artículos que los que esperabas comprar.

Lo más importante es que empieces a aplicar esta técnica en tu negocio o ecommerce puesto que lograrás ampliar notablemente tus beneficios.

Ten en cuenta que si no lo haces estás perdiendo oportunidades de venta, ya que el cliente está más predispuesto a adquirir más productos en el momento en que ya ha tomado la decisión de comprar algo.

Además tu cliente tiene más necesidades por satisfacer, si eres capaz de adelantarte y ofrecerle esos otros productos complementarios que cubran esas necesidades adicionales, seguro que aumentarán tus ingresos de forma considerable.

En este artículo te voy a explicar cómo puedes implementar tu estrategia de cross selling para que sea exitosa. 

Por si aún no tienes claro qué es el cross selling aquí te dejo algunos ejemplos para que entiendas mejor este concepto:

• En un restaurante, el camarero podría sugerir un postre después de que los clientes hayan pedido su comida principal.
• En una tienda de electrónica, al comprar una cámara, se puede ofrecer un estuche protector o una tarjeta de memoria adicional.
• En una tienda de ropa, al comprar un traje, se podría sugerir una corbata o un cinturón a juego.

Aplica las siguientes técnicas para definir tu estrategia de cross selling y no pierdas oportunidades de venta.

1. Conoce a tu cliente y sus necesidades

No veas a tu cliente desde una perspectiva unidimensional, que viene compra y se va.

Tu cliente tiene muchas otras necesidades por cubrir. Si analizas en profundidad cómo es tu cliente y cuáles son sus necesidades te será más fácil identificar los productos que pueden ser complementarios. Pero antes de ofrecer productos adicionales debes identificar qué es importante para cada tipo de cliente.

2. Analiza el comportamiento de tus clientes

Cuando los clientes están comprando su comportamiento “habla” sobre sus necesidades.

Quizá hayan mirado otras secciones de productos relacionados que te pueden aportar ideas sobre otras necesidades, quizá te hayan contado qué les preocupa sobre el producto que están adquiriendo…

Imagina por ejemplo que el cliente de tu tienda de electrónica te cuenta que está comprando un nuevo móvil porque el anterior le rompió y no quiere que le vuelva a suceder. En ese momento tu cliente te está “diciendo” que está predispuesto a adquirir esa funda de móvil resistente a caídas que tu le puedes ofrecer. Pero debes estar alerta a los mensajes que tu cliente te lanza cuando compra.

Anticípate a sus necesidades ofreciéndoles aquello que puede serles de utilidad.

3. Escucha a tus clientes

En todas las relaciones con tus clientes, intercambios de correos, conversaciones telefónicas, conversaciones en persona, puede que tus clientes mencionen el interés por otros productos o por ampliar más capacidades al producto, o por solventar ciertos problemas del producto. Toda esta información puede ser de máxima utilidad para definir los productos complementarios.

4. Forma a tu personal de ventas en cross selling

Si tienes personal de ventas es importante que lo capacites para que ellos también puedan reconocer esas señales u oportunidades de venta cruzada o cross selling y puedan realizar sugerencias de manera proactiva y efectiva.

5. Identifica los productos/servicios complementarios

No sólo debes poner la atención en tus clientes, sino también en los productos o servicios que vendes. Siéntate con papel y lápiz y analiza cuáles de ellos se pueden vender conjuntamente.

Piensa en qué otras necesidades pueden derivarse de la compra de un determinado producto. Pregúntate si se necesita algún otro artículo para que tu producto funcione perfectamente. Ahí es donde tienes la oportunidad de encontrar productos para cross selling.

Anótalo. Haz una lista de tus productos y servicios y anota al lado cuáles podrían ser los productos alternativos de cross selling, para que se produzca una venta conjunta.

Cuanto más hayas analizado esto, te permitirá reconocer más fácilmente las combinaciones de productos que pueden encajar para cada tipo de persona.

Identificar los productos complementarios para definir tu estrategia de cross selling a veces no es sencillo. Piensa en alguna de estas ideas que te enumero a continuación porque quizá te sirvan de inspiración.

• Piensa en qué otros artículos puede necesitar el cliente para que el producto que está comprando funcione a la perfección
• Piensa en cómo puedes optimizar su experiencia de compra y mejorarla adquiriendo otros productos complementarios
• Piensa en qué inconvenientes o problemas puede tener tu cliente con el uso del producto y busca artículos que minimicen esas dificultades.

6. No te excedas con tu estrategia de cross selling

Ofrecer un producto complementario está bien, pero no resultes pesado. No sigas ofreciendo producto tras producto, porque puedes acabar perdiendo la compra completa e incluso a tu cliente.

7. Personaliza las ofertas de cross selling

Personaliza las ofertas de cross selling según las preferencias y necesidades individuales de cada cliente. Los clientes valoran mucho sentirse únicos.

Puedes analizar qué tipos de clientes puedes tener y definir la oferta para cada segmento de cliente.

• Quizá sea un cliente que se preocupa por no romper el móvil
• Quizá sea un cliente que se preocupa por la duración de la batería
• Quizá sea un cliente que se preocupa por la calidad de la cámara

Analiza las características de los segmentos de consumidores definiendo lo que tienen en común y las compras que hacen. Esto te ayudará a encontrar las oportunidades de cross selling.

Si haces este análisis podrás intuir para cada caso cuál podría ser el producto complementario más adecuado.

8. Saca conclusiones y optimiza tu estrategia de venta cruzada

Por mucho que tu quieres prever, habrá ciertas combinaciones de productos que pensabas que podrías vender de manera conjunta pero la realidad es que esa combinación no funciona. Aprende de tu experiencia, toma notas y rectifica. En ocasiones el cliente puede estar interesado en combinaciones en las que no habías pensado. Esto es una oportunidad de aprender de ello y optimizar tu estrategia de cross selling en base a la experiencia.

9. Utiliza herramientas tecnológicas

• Para poder hacer un estudio más profundo de las necesidades de tus clientes es importante que dispongas de un software para la gestión de las relaciones con clientes (CRM) donde podrás archivar toda la información relacionada con las ventas y las condiciones específicas de cada cliente. Esto te permitirá analizar los datos y sacar conclusiones para adelantarte a posibles necesidades de cross selling.
• También puedes utilizar herramientas que te permitan definir algoritmos de recomendaciones de productos relacionados en base al historial de compras y el comportamiento de los clientes.
• Utiliza herramientas de automatización que permitan enviar de forma automática recomendaciones a tus clientes de otros productos de manera personalizada y en el momento oportuno.

La técnica de cross selling es muy beneficiosa, no sólo para tu negocio sino también para el propio cliente, puesto que al fin y al cabo le estás ayudando a cubrir sus necesidades.

Estas son algunas de las ventajas de aplicar esta estrategia.

• Beneficios para el Cliente:
• Mayor comodidad al encontrar productos relacionados en un solo lugar sin tener que recorrer más tiendas.
• Mejora de la experiencia de compra al descubrir productos que pueden satisfacer necesidades adicionales.
• Posibilidad de obtener productos complementarios que mejoren la utilidad o funcionalidad del producto principal.
• Beneficios para el negocio:
• Aumento de los ingresos al incrementar el valor de la compra promedio por cliente.
• Mejora de la fidelización de clientes al ofrecer soluciones completas y satisfacer todas sus necesidades.
• Optimización del inventario al mover productos complementarios que de otra manera podrían quedarse en stock por más tiempo.
• Mejora la satisfacción del cliente al proporcionar recomendaciones personalizadas y relevantes.
• Permite que tus clientes conozcan otros productos y servicios de tu negocio

Muchos ecommerce utilizan estrategias de cross selling de forma activa. No te quedes atrás y define hoy mismo cómo vas a implementar la venta cruzada en tu negocio. Aquí te dejo algunos ejemplos de marcas que han sabido implementar de forma exitosa esta estrategia:

• Amazon: Utiliza algoritmos de recomendación para sugerir productos relacionados según el historial de compras y búsquedas de los clientes.
• McDonald’s: Ofrece complementos y opciones adicionales al realizar pedidos, como patatas fritas y refrescos con menús de hamburguesas.
• Spotify: Recomienda canciones, álbumes o listas de reproducción relacionadas según los gustos musicales del usuario.